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Author(s) :
Jessica CORDIER, bénéficiaire de services d'aide à domicile
06/03/2025
Recours à utiliser en cas de problème avec un SAAD
Bonjour à tous,
Etant adhérente de l'APF depuis peu j'ai contacté leur service Handi-droits pour savoir quels recours ont les personnes handicapées en cas de problèmes rencontrés avec un service d'aide à domicile et vous mets leur réponse ci-dessous :
"Bonjour madame Il est difficile de répondre à une question aussi générale. Je suppose qu'il s'agit d'un manquement aux obligations contactuelles du prestataire. Le contrat signé avec le consommateur, intitulé « document individuel de prise en charge (DIPEC), doit définir les objectifs et la nature de la prise en charge. Il doit contenir la liste des prestations offertes, leurs coûts prévisionnels ainsi que les modalités de résiliation du contrat.Il doit préciser les conditions de facturation y compris en cas d’absence ou d’hospitalisation du bénéficiaire. Il doit être accompagné des documents supplémentaires suivants :
- le livret d’accueil de la structure ;
- la charte des droits et des libertés de la personne accueillie ;
- le règlement de fonctionnement de la structure.
Les opérateurs proposant des SAAD peuvent être habilités ou non à intervenir auprès de personnes bénéficiaires de l’aide sociale. Cette distinction a pour conséquence l’application d’une réglementation distincte concernant les contrats et les prix pratiqués dans le cadre des prestations de SAAD. Pour savoir si l’opérateur est habilité ou non à recevoir des bénéficiaires de l’aide sociale, il est possible de contacter le Conseil départemental. Pour régler un litige de consommation : 1 - Tentez un recours amiable Si vos tentatives ne suffisent pas à trouvez une solution ou si le professionnel ne vous répond pas, adressez-lui un courrier recommandé avec accusé de réception pour lui exposer votre problème et le mettre en demeure d'agir afin de le régler. Ce courrier doit porter la mention « mise en demeure » et indiquer clairement le temps que vous laissez au professionnel pour réaliser une action en particulier. Il doit ensuite indiquer ce que vous envisagez de faire s’il n’y procède pas. Gardez une copie de votre courrier et l’accusé de réception, ils vous seront nécessaire pour, le cas échant, engager un recours devant le médiateur de la consommation, voire devant les tribunaux. 2 - Vous pouvez signaler votre problème sur SignalConso signal.conso.gouv.fr est une plate forme internet gratuite gérée par la DGCCRF, qui vous permet de rechercher une solution à l’amiable avec le professionnel. La DGCCRF lui transmettra votre signalement en lui demandant de vous répondre. Elle en gardera trace et pourra effectuer un contrôle en particulier si le professionnel accumule beaucoup de signalements. SignalConso vous accompagne par ailleurs dans vos démarches pour vous préciser vos droits ou vous rediriger vers un interlocuteur approprié : association de consommateurs, médiateur de la consommation, justice... 3 - Saisissez le médiateur de la consommation Cette saisine n’est possible que si le recours amiable n'a pas abouti et sous réserve de ne pas avoir encore saisi la justice. La saisine doit être effectuée dans l’année qui suit votre réclamation auprès du professionnel. Les coordonnées du ou des médiateurs désigné(s) par le professionnel doivent figurer sur son site Internet et sur ses documents professionnels. L’absence de mention relative aux coordonnées du médiateur est un manquement à la réglementation que vous pouvez signaler sur le site SignalConso. Vous pouvez également signaler l’indication trompeuse par le professionnel de coordonnées d’un médiateur dont il ne relève pas. Vous pouvez saisir le médiateur en déposant une demande sur son site internet ou par voie postale. 4 - Adressez-vous à une association de défense des consommateurs Les associations nationales agréées de défense des consommateurs sont à votre service pour vous représenter et vous défendre. Elles peuvent aussi vous aider à régler votre litige auprès d’un professionnel. Elles sont alors tenues (comme APF France Handicap) de vous demander d’adhérer en payant une cotisation. 5 - Saisissez le conciliateur de justice Le conciliateur facilite en dehors de toute procédure judiciaire, le règlement amiable des litiges. Vous pouvez saisir directement le conciliateur de justice avant d'intenter une action en justice. Vous trouverez les permanences et coordonnées des conciliateurs de justice et un formulaire de saisine sur www.conciliateursdefrance.fr. Vous pouvez demander à la justice de désigner un conciliateur de justice pour vous aider à résoudre à l'amiable un conflit. La demande peut se faire sur place au greffe du tribunal judiciaire ou par courrier. 6 - Saisissez le tribunal de proximité (litige inférieur à 10 000€) Si les voies de règlement à l’amiable du litige, via notamment la médiation de la consommation ou la conciliation, sont épuisées, vous pouvez saisir le tribunal de proximité. Si vous ne pouvez pas chiffrer la valeur de votre litige vous devez saisir le tribunal de proximité par voie d’assignation. ou saisissez le tribunal judiciaire (litige supérieur à 10 000€) Le tribunal judiciaire est compétent pour juger toutes les affaires que la loi n’a pas confiée à un tribunal spécialisé. Vous devrez prendre un avocat, mais vous pourrez, sous conditions de ressources, prétendre à l’aide juridictionnelle. N'hésitez pas à me demander de préciser le point qui vous intéresse Cordialement"
Qu'en pensez-vous ? Avez-vous déjà utiliser un de ces recours face à un service d'aide à domicile ?
